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日志

用户体验是一种过程,而不是结果

2018-06-12 10:29
任何人都抵挡不了时间的力量,你可以斥责它的无情,也可以赞美它的给予,在这个成长的历程中,我们寻找的不是时间给我们带来了什么,而是这个过程中我经历了什么。后者,才是我们需要深思并感恩的。
与「用户体验」一样,许多人会评判一个产品用户体验的好与差。但是「好」与「差」只是整体上的一种结论,普通人可以说这两个字。但作为设计师,必须懂得在体验过程中,知晓哪里好与哪里差,更要知道为什么好为什么差。
就好像评书似的,真正读过某本书的人,不会单纯的说:「这本书太好/烂了」。他一定会有一种感悟,哪怕只是一句话。
既然是为了提升「用户体验」,就得与用户一起进行体验的走查,才能有根据的进行优化。
一般我们会建立一种用户体验路径,其目的是为了了解用户的动机、关注点和需求点。所以为了提升用户体验,就必须邀请用户参与体验路径的设计过程。
用户在使用一款产品时,他们中的大多数只是为了完成某个任务,所以在这个过程中,也许用户只使用了部分功能,也可能使用了所有功能。

因此,不要将体验路径的设计限制在特定的产品或功能服务上,要理解完整的用户体验路径,针对性的进行走查,与用户一起提升产品易用性。


一、让用户参与产品设计流程

真实的用户体验路径需要通过不同用户的参与互动,不管是一对一的讨论或焦点小组,都需要大量的数据才能得出真实的结论。
任何没有基于研究报告的尝试、假设、数据,都将使它在很大程度上只是理论性的。所以我们一定要通过不同用户的不同体验结论,客观的进行分析路径中的哪一环可以继续优化。
与用户的交流沟通是其中的关键,在用户的帮助下,你很容易找到可提升的体验点。
因为,用户情绪的波动和心情的愉悦、满足、怀疑、失望以及懊悔的表现是无法在报告中准确反映出来的,所以设计师要重视这些用户反馈,包括这些互动的场景可以使设计师产生共鸣,通过同理心来设计并优化功能。
然而,没有任何产品或功能服务能够满足过程中的所有用户需求,所以,要深入了解每一个阶段出现的需求点,因为它们都会衍生出不同的因素,这使我们能够理解产品如何更好的服务于用户的生活。
同样,没有任何灵丹妙药能积极地改变用户体验,而是通过与用户的持续接触。也许你会说很难进行与用户直接的对话,所以你通过客服回访、用户反馈等方式收集信息也未尝不可。
可能到这里你还没有完全明白其中的道理,下面我举个例子详细说明。


二、拆解 – 用户体验之旅

让我们来举一个旅游平台的例子,这个平台是供于各种各样的人和商务旅行者使用的,其中包括了航班、酒店、出租车租赁等在内的度假套餐。
为了让各位深入了解体验路径,以及更好地了解我们的用户,让我们对旅行者的体验路径也做一个拆解。如下图:

这个路径将全面地了解用户的想法、感受和行为,因为他们会经历不同的阶段,帮助填补我们路径中的空白点,帮助我们更好的进行产品的设计。

1. 计划旅行
在计划旅行时,设计师认为用户的想法是什么?
  • 目的:休息、假期、出差;
  • 目的地的候选名单,检查距离和到达目的地的时间;
  • 出行方式选择:飞机、火车、巴士、游轮、自驾;
  • 查看酒店位置与评论好坏;
  • 评估旅行成本(如航班、酒店等费用);
  • 可取消功能(如已订的航班、酒店等)。
2. 用户角度
通过与用户的走查、回访、反馈,可以帮助我们了解用户内心真实的想法,帮助我们增强以及简化用户的体验方式。
  • 在条件允许的情况下,提供尽可能多的价格;
  • 经常出差的人会为了飞机上的最佳座位而自愿增加费用;
  • 出来旅行的家庭想要知道目的地有哪些有趣的儿童活动;
  • 显示符合用户自定义预算的旅行套餐;
  • 帮助用户估算旅行成本;
  • 给出评价信息,可供用户评判(朋友、预订平台、Facebook等)。
3. 特殊情况
产品是否有处理特殊情况的功能?
  • 由于个人原因,推迟了旅行计划;
  • 目的地天气或其他情况不利。
我们是否可以帮助用户更好地应对这些情况?通过及时提供有关目的地天气状况、备选旅行计划或建议类似目的地的信息等。
那么通过第一个内容的拆解,我们就可以发现,这个点能做的功能就有很多。而且这些功能还能排列优先级,设计师能主动进行推进,提升设计师自身的价值。功能走查的重要性相信各位也看出来了。下面继续。

1. 完成预订
是时候确定目的地、日期、旅行方式和停留地点了。(依然是设计师角度)
  • 设计有序、直观的预订体验;
  • 安全流畅的付款流程,包括多种支付渠道的选择;
  • 旅行模式的确认细节,包括驾驶方向和帮助热线电话号码;
  • 酒店确认:房间详情和热线电话。
2. 用户角度
  • 直接能从航空公司/酒店确认信息,这样会比旅行社确认更具价值;
  • 目的地指南(视频、天气、穿着、提示、要做的事情、文化等);
  • 建议的旅行路线;
  • 紧急求助热线(如果客户在预订过程中拨打电话,呼叫应该能及时取得联系)。
3. 特殊情况
  • 预订未确认,付款已处理。

1. 出行与酒店
设计师考虑的用户需求。
  • 舒畅的旅行体验(飞行准时等);
  • 入住酒店,快速办理手续;
  • 干净,方便,光线充足的房间(特别是床,洗手间);
  • 体验当地的美食和文化;
  • WiFi 覆盖;
  • 干净整洁的出租车等交通工具;
  • 与家人和朋友实时分享照片;
  • 合理的分配时间。
2. 用户角度
  • 主动跟踪用户的行程,确保一切顺利(发送提醒,与酒店确认);
  • 目的地指南(事件、当地交通、天气、衣服、提示、要做的事情等);
  • 当地餐厅/购物券/优惠等。
3. 特殊情况
  • 航班延误或取消;
  • 紧急的医疗情况;
  • 信用卡透支。

1. 旅程与归来
旅途中的回忆和收获。
  • 在脸书/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上共享更新和照片;
  • 与家人和朋友分享经验;
  • 回忆当地的美食;
  • 经验与旅游前的期望不相符,过度炒作;
  • 航班和酒店服务;
  • 评论旅程的整体情况。
2. 用户角度
  • 提醒携带基本药物;
  • 帮助预支旅行预算;
  • 关于外汇转换;
  • 当地医疗建议、
3. 特殊情况
  • 剩下的钱如何兑换;(如国外游)
  • 退款;
  • 行李丢失。
通过以上的拆解说明,可见体验路径对于功能设计的重要性,各位设计师一定不要主观认为「你就是用户」,而是结合用户需求进行分析,设计出更合理的功能。


小结

设计师要不断完善用户的体验路径模式,因为它会一直发展,将产品优化的越来越好,而不仅仅是停留在:「这个产品我做完了」的想法上。
所以为什么说用户体验是一种过程?因为它始终在不断变化,所以作为设计师也要持续的自我增值,才能跟上产品迭代、时代发展的步伐。


用户体验是一种过程,而不是结果








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